De nos jours, les entreprises, quels que soient leurs secteurs d’activités, sont confrontées à des clients toujours de plus en plus exigeants. Ils recherchent des informations précises et de qualité au bon moment. Une entreprise qui cherche à se développer, et surtout à faire face à ses concurrents, doit compter sur une expérience produit d’excellente qualité. Ceci, afin de ne pas perdre ses clients actuels et de séduire de nouveaux prospects. Comment une entreprise peut-elle ainsi construire une expérience produit efficace ?
En quoi l’expérience produit est-elle importante ?
Aujourd’hui, les modes de consommation sont dirigés par le digital. Selon les statistiques, le nombre d’achats effectués sur le web ne cesse d’augmenter. Ce nouveau mode d’achat plaît aux acheteurs de par la facilité qu’il offre. Il leur suffit en effet de se rendre sur leur ordinateur ou leur appareil mobile pour passer leurs commandes. Afin de se conformer à ce mode de consommation, toute entreprise qui souhaite développer ses ventes est contrainte d’être présente sur la toile en créant un site internet. Mais cela ne suffit pas pour attirer les clients. Il faut leur offrir une expérience produit agréable pour qu’ils ne s’orientent pas vers les concurrents. En effet, lors d’une quête effectuée sur les moteurs de recherche, les prospects tomberont sur des centaines de sites e-commerces qui vendent des produits assez similaires. S’ils atterrissent sur votre site web, ils doivent alors avoir à leur disposition toutes les informations dont ils ont besoin sur les produits qu'ils recherchent. L’information produit constitue ainsi un véritable levier pour développer le business de l’entreprise. Cela consiste à mettre à la disposition de vos clients des informations de qualité sur les produits commercialisés afin de les inciter à passer à l’acte. Une expérience produit de qualité permettra à votre entreprise de prendre un grand avantage concurrentiel sur le marché.
Qu’est-ce qui détermine la qualité de l’expérience produit ?
L’expérience produit dépend de la qualité des données que vous fournissez à vos clients sur vos fiches produits. Le visuel fait partie des éléments qui composent l’information produit. Celui-ci doit être de qualité afin de rassurer vos clients de votre professionnalisme. Pensez à mettre en ligne des photos HD. Vous pouvez même intégrer sur votre site des vidéos pour mieux présenter le produit, son utilisation et ses différentes fonctionnalités. Le visuel doit permettre à vos clients de se faire une idée rapide sur le produit en question. Pour un visuel de qualité, il faut faire attention, entre autres, aux dimensions de l’image et à sa couleur.
Ensuite, vous devez fournir des données détaillées et complètes. Il faut que vos descriptifs marketing anticipent toutes les questions que vos clients pourraient poser concernant le produit. Les informations doivent par ailleurs être attractives afin de minimiser l’hésitation. Bref, tous les éléments textuels et graphiques composant votre catalogue produit doivent être soignés. Ceux-ci participent à la construction d’une image de marque dans l’esprit de vos clients.
Puis, après avoir lu votre fiche produit, vous devez faire passer rapidement vos clients à l’étape suivante, c’est-à-dire le processus d’achat. À cet effet, indiquez immédiatement les frais d’expédition s’il y en a. Misez donc sur la transparence.
Enfin, la qualité de l’expérience produit dépend aussi de la manière dont vous effectuez la diffusion de vos informations produits vers les différents canaux de distribution digitaux. Afin de surpasser vos concurrents, rapidité et justesse sont les maîtres-mots.
Le PIM et le DAM, deux outils pour améliorer votre expérience produit
Le PIM ou Production Information Management, signifiant littéralement gestion de l’information produits en français, vous permet de gérer efficacement votre expérience produit. Ce système rassemble d’un côté toutes les actions que vos équipes marketing et commerciales entreprennent pour gérer les informations indispensables à la commercialisation d’un produit issu de votre catalogue, et de l’autre côté tous les médias et canaux de distribution. Toutes les données relatives aux produits de votre catalogue (nom, photo, description, etc.) sont ainsi disponibles à un même endroit. Ce qui permet à toutes vos équipes de s’appuyer sur un référentiel ou une base de données unique pour récupérer les informations relatives à chacun des produits. Grâce au PIM, vous pouvez par ailleurs créer des liens entre vos différents produits. Ce système favorise ainsi le cross-selling ou ventes croisées. En consultant un produit de votre catalogue, votre client se verra alors proposer des produits complémentaires qui pourraient l’intéresser.
Le DAM ou Digital Asset Management est une autre solution à associer au pim afin d’améliorer votre expérience produit. Ce système vous permet de gérer facilement un grand volume de médias : sons, fichiers vidéos, images, photos…, et aussi de les convertir rapidement dans la résolution ainsi que le format nécessaires.
Le facteur humain aussi n'est pas à négliger
Même si les outils innovants comme le PIM et le DAM vous aident efficacement dans le processus de création et de gestion de votre information produit, le facteur humain reste nécessaire pour assurer la qualité de celle-ci.
Différentes actions humaines sont ainsi indispensables comme la formation de vos équipes, leur sensibilisation à l’importance de la relation client, le développement d’une culture de l’information produit, le respect et l’application des règles éditoriales et de la charte sur votre site web et vos autres canaux de distribution, la définition des responsabilités des différents acteurs, etc. Afin d'obtenir des résultats efficaces, il convient ainsi d'allier outils technologiques et actions humaines.